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如何利用網絡點燃品牌熱情

2010-10-29 11:29:33  來源:轉載  作者:正楊廣告 【 評論次數:

現在,網上購物已經很平常了。對很多人來說,在網上購物和去當地的商店購物一樣普通。事實上,再過五年的時間,大多數人都將能夠隨時隨地通過網絡、電子郵件或者手機短信的方式進行購物,有意識地在網絡上管理和創建個人品牌。

網絡不斷改變著人們相互聯系和溝通的方式,營銷人員接觸客戶的方式也在日益變化著。我們必須更多地考慮和使用新的工具和媒體,增進與客戶之間的聯系、互動和溝通。晚上當我們關閉了電腦或智能手機準備休息時,地球另一邊的客戶仍在進行交易和溝通。他們會在網絡上共享和搜索相關信息。他們或者正在對我們的品牌進行評論或者正在征詢其他人的意見--這些對話在網上均有記錄,很容易便能搜索到。

據統計,網絡上關于戴爾的對話記錄平均每天都有5,000多個。四年前,我們還沒有參與到此類對話中,其中一些評論對我們很不利,網絡上沒有來自戴爾的聲音。漸漸地,我們開始意識到博客和社交媒體力量正在不斷壯大,進而明白了這些全球在線溝通方式的影響力。事實上,考慮到網絡對我們的IT業務乃至我們的直接商業模式以及客戶關系的影響,這一現象并沒有讓我們感到非常意外。現在,這些網絡客戶對話已成為我們開展業務(從產品開發到客戶支持)的重要參考信息,不斷影響著我們的業務流程和聯系方式。
  
  此外我們還發現,盡管當前萎靡的經濟狀況迫使各企業一再縮減他們的預算,但是幾乎每天都有企業配置最新的社交媒體工具。公司忙于提升銷量,了解客戶滿意度以及盡可能地保住現有的客戶。在這一環境下,社交媒體可能被輕視為"又一種營銷手段"。但是如果能夠有目的地、合理地加以使用,社交媒體可能是現在以及將來提升銷售、客戶滿意度和客戶保留率的關鍵。

令人驚訝的是,全球最大的上市公司中大約只有15%設有博客,能夠充分利用網絡這一工具與客戶在線進行交流。對大多數企業來說,通過社交媒體與客戶進行溝通必須成為其營銷戰略一個重要的組成部分。優秀的營銷戰略絕對不是僅僅圍繞信息。現在,在這個互聯時代,參與到客戶對話中并構建一個忠誠的客戶群是非常有可能的,而且也越來越重要。

如何實現這一點?在數字世界中與客戶進行溝通和交易,點燃客戶對您產品、服務和品牌的熱情是非常容易的:

1. 聆聽客戶的觀點 -仔細聆聽客戶、潛在客戶和意見領袖的反饋與觀點一直以來都是成功開展業務的根本。然而,企業在過去并不能隨心所欲地了解這些談話的內容。不過現在則不同了,您只需登錄互聯網然后搜索日志或社交網絡便能夠輕松訪問談話記錄。這些網絡評論和對話也許能夠幫助您制定營銷策略,及時了解和解決相關問題以免在更大范圍內造成負面影響,還可以幫助您判斷基本業務戰略的有效性。現在,您可以訪問的客戶觀點比以往任何時候都多,而且您根本不要支付任何費用!

2. 加入人群 - 確定客戶所處的位置。要找到他們并不困難。使用Google Blog、Yahoo Pipes和Technorati工具進行搜索,將搜索結果收集到Google Reader中。這些信息可幫助您監控和調整營銷活動,更正錯誤信息,以及解決存在的問題。

3. 聊天和培育 - 加入到客戶對話中。網絡對話比較直接而且個性化,這要求雙方都非常透明和坦白。如果客戶對您的公司、產品或服務非常感興趣,愿意在網絡上與其它人分享,那么您又有什么理由不把握機會與客戶好好溝通呢?您的支持者對貴公司的產品和品牌都非常了解。您可以找到這些熱衷者并與他們進行溝通,為公司爭取更多的支持者和義務宣傳者。

4. 交流越多,受益越大 - 群眾外包(Crowdsourcing)指的是讓客戶創建新的產品和服務或者解決業務難題的流程。焦點小組和問卷調查都是很好的方式。然而,沒有人比在網上發表相關評論的人更了解您的產品和品牌了。如果您能夠征詢他們的意見,他們會非常尊重您的。通過使用網絡和技術,您能夠了解到全球客戶對貴公司產品和品牌的看法。比如說,如果全球有100,000個人與您進行討論,和您分享觀點,那么您所獲得的惠益將是無法計算的。戴爾當時決定與慈善機構合作推出"紅"電腦,部分原因是因為有客戶在我們的Ideastorm.com網站上提出了他們獨特的見解。

您最好首先嘗試幾款訪問量最大且功能最強的在線工具:

博客 -博客是贏得新客戶,提出領先理念和分享專業觀點及信息的理想工具。博客的作用就像是一個共鳴板,以雙向談話的方式與主要受眾快速、真誠地進行溝通。切記:博客是非正式的,所以不要以公司的口吻進行評論。在網絡上發表個人觀點和看法不僅僅是可以的,而且也是必須的。您可以在博客中與博友們分享您對貴公司產品和品牌的熱愛之情,但同時也要準備好傾聽別人的觀點。

加入Facebook - Facebook是當前世界上發展速度最快的社交網絡,現擁有1.75億注冊成員。戴爾最近發布了一個名為"Social Media for Small Business"(面向小型企業的社交媒體)的社區指南系列,向企業家介紹了使用社交媒體擴展業務的詳情。該社區將戴爾與超過33,000名支持者聯系起來,共同分享我們的數字最佳實踐,圍繞IT和業務觀點展開談話。該社區已成為戴爾進行交易和傳播消息的一種主要途徑。

加入Twitter -該在線社區目前正在飛速擴展。在Twitter社區內,公司可以公布促銷信息,與"追隨"他們品牌的客戶分享其它信息。戴爾在Twitter社區中的Delloutlet帳戶已達成了超過100萬美元的銷售,并且無需支付額外的營銷花費。我們的支持者熱衷于推薦我們的產品,他們會介紹朋友購買我們的技術產品,并將我們推薦給需要幫助的客戶。

共享多媒體內容 -照片和視頻是吸引客戶購買產品的最佳途徑,它們能夠讓客戶了解更多關于公司及其員工、產品和服務的信息,宣傳效果比單純的文本內容要好得多。現在,各種技術和Web站點如Flickr和YouTube的日益普及顯著簡化了制作和提供多媒體內容的流程。客戶對您產品的喜愛程度肯定會讓您大吃一驚,我們當時就被他們的熱情深深地打動了。

衡量成功程度 - 與其它營銷計劃一樣,社交媒體方案也要有一個明確的目的。它應該能夠增強客戶體驗,提升公司業績。Google Analytics等工具使得社交媒體項目高度可衡量。此外,新的衡量工具也層出不窮。

謹記,無論您是否參與其中,客戶都會在網絡上談論您的品牌、產品或服務。真誠地傾聽客戶的觀點,坦白地與他們進行溝通能夠激發起客戶對貴公司品牌和產品的熱情,進而提高客戶忠誠度。

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